Разрыв связи

А если разобраться? Написал Владимир Мельник Страница 1 из 2Многие уже слышали эту запись телефонного разговора абонента компании «Стрим» с сотрудниками её службы технической поддержки. Похоже, что она стала настоящим «хитом», так как, появившись в сети 22 мая, она довольно быстро разлетелась по блогам, форумам и другим «вебдванольным» ресурсам.

Если Вы ещё не прослушали, но вам интересно, о чём идёт речь, – сделайте это сейчас. Хочу только попросить вас отнестись к словам и поступкам персонажей как можно менее предвзято, а если получится – поставить себя на место абонента А если разобраться? Написал Владимир Мельник Страница 1 из 2Многие уже слышали эту запись телефонного разговора абонента компании «Стрим» с сотрудниками её службы технической поддержки. Похоже, что она стала настоящим «хитом», так как, появившись в сети 22 мая, она довольно быстро разлетелась по блогам, форумам и другим «вебдванольным» ресурсам.

Если Вы ещё не прослушали, но вам интересно, о чём идёт речь, – сделайте это сейчас. Хочу только попросить вас отнестись к словам и поступкам персонажей как можно менее предвзято, а если получится – поставить себя на место абонента.

Что я об этом думаю?

Признаться, сперва я подумал, что это «фейк», подделка, которую запустили в сеть конкуренты «Стрима», чтобы слегка скомпрометировать его перед потенциальными клиентами. У «Стрима» много конкурентов, поэтому вполне естественно, что кого-то посетила идея слегка подпортить имидж одному из лидеров рынка таким вот нехитрым способом.

Впрочем, стоит за этой записью столь скверный умысел или нет, мы с вами можем только догадываться, но «Стрим» теперь оказался по уши в «чёрном пиаре».

Можно сколько угодно говорить о том, что абонент, чей истеричный голос мы слышали, нездоров. Тем не менее, инженеры технической поддержки сработали, мягко говоря, слабовато.
Согласны? Нет?

Что ж, давайте послушаем внимательно, о чём идёт речь. Как мы можем убедиться, есть моменты, которые заставляют задуматься...

1. До 26.04.2008 обрывов (или, как говорил Абонент, «разрывов») не наблюдалось. Как предположил Инженер в начале четвёртой минуты, Абонент попросту не замечал их, так как абонентский терминал был настроен в режиме маршрутизатора, и самостоятельно восстанавливал PPPoE/PPPoA-сессию (ох уж эта «сессия», слово-то какое!). Но с 26.04.2008 они стали проявляться. Почему? А действительно ли Абонент, который явно не является специалистом в области сетевых технологий, самостоятельно переконфигурировал свой модем в режим моста и настроил PPP-соединение на своём ПК? В это верится с трудом. Тогда почему стали проявляться обрывы связи? Задаться этим вопросом Инженер не пожелал. Что ж, видимо, не очень-то и хотелось.
2. Обрыв сессии происходит раз в 24 часа. Видимо, чтобы сменить динамические IP-адреса абонентам, или, скажем, чтобы сбросить в RADIUS значения счётчиков трафика, если биллинг получает эти данные не через Netflow. Это я понимаю. Удивляет другое. В один из дней Абонент зафиксировал обрыв соединения 4 раза подряд, о чём он упоминает на тринадцатой минуте общения. Это не очень похоже на плановый «реинит», вам не кажется?
3. Где-то на тринадцатой минуте Абонент упоминает марку своего терминала. «Пятьсот тридцать один БЭ», говорит он. Похоже, речь идёт о ZTE ZXDSL 531B, одном из рекомендуемых «Стримом» модемов. Если речь идёт о разрыве PPP-сессии, то отчего же у нас мог погаснуть индикатор “DSL”, который поступает таким образом только в тех случаях, если модем «не слышит» DSL-сигнал от концентратора. Да и Старший Инженер, с которым соединили Абонента, понимает это не хуже нас с вами. Почему же он не хочет разобраться в этой ситуации?
4. Инженеры, похоже, совершенно не желают вникнуть в суть проблемы. Они упёрлись в спасительные «раз в 24 часа» и не желают проанализировать симптомы, включить логику, сделать выводы. Почему?
5. «Я за Вас рад». Фраза, будто бы невзначай брошенная Старшим Инженером, – это вообще отдельная песня. Равно как и его тон. Старший Инженер «кагбэ говорит нам», что ему хочется любой ценой поскорее закончить этот разговор. Хамите, парниша…

Честно?

Я надеюсь, что руководство «Стрима», прослушав эту запись, сделает правильные выводы. Будет здорово, если эта моя заметка попадётся на глаза кому-то из менеджмента компании. Ещё не поздно помочь всем своим сотрудникам осознать, насколько ценен для компании их вклад в общее дело, когда они действительно стремятся принести пользу клиенту.

А как насчёт того, чтобы связаться с Абонентом, принести извинения и устранить его проблемы, чтобы он и дальше «наслаждался положительными эмоциями», «кайфовал» и, конечно же, «вносил большую сумму в баланс»? ;-)

P.S. Прочитав комментарии, хочу внести некоторую ясность в ситуацию. Да, я действительно работал системным администратором около 10 лет, из которых 8 – в компаниях, предоставляющих доступ к сети Интернет, я таки общался с абонентами. Да, наша компания предоставляет такие услуги уже 3 года, бренд «Аплинк» известен уже довольно многим, и наши специалисты действительно осознают важность правильного отношения к клиенту, это непременное условие работы у нас. Да, я действительно считаю, что провайдер должен отвечать не только за своё оборудование на тех-площадке, но и за последнюю милю, а также за абонентский терминал в офисе у клиента. И, да, клиентам это нравится

http://uptime.ua/okruzhayuschaya-dejstvitel_nost_/a-esli-razobrat_sya.html

http://lurkmore.ru/Ни_единого_разрыва

От себя добавлю,да,смешно,если б не было так грустно.

ЗЫ: неуж-то неукого здесь не были проблеммы с провайдерами и их поддержкой.Может и ваша запись крутиться на франко-фламанских форумах с нашим ИРландским произношением.